Il y a quelques mois, j'ai échangé avec un Scrum Master confronté à une situation délicate : une tension importante entre lui et un membre de son équipe, qui a éclaté en plein sprint, accentuée par l'absence du Product Owner.
Le PO, avant de partir en congés, avait pris soin de préparer son absence :
- Il avait défini clairement les priorités du sprint
- Son backlog était bien ordonné et affiné
- Il avait anticipé son absence en désignant des référents sur les sujets avec l'accord du Scrum Master
Cependant, lors d'un Daily, un membre de l'équipe a explosé, refusant une tâche qui lui était demandée par le SM. Il a saisi cette opportunité pour évoquer d'anciens dossiers , estimant qu'on lui en demandait trop et que cette tâche ne relevait pas de sa responsabilité.
Le Scrum Master, pris de court, n'a pas compris l'origine de cette réaction et a perçu le problème comme un conflit personnel entre lui et ce collaborateur. Sa réaction a entraîné le départ du collaborateur du daily, une escalade vers le manager, quelques conversations à la machine à café et beaucoup de bruits de couloir qui me sont parvenus.
Comment le Scrum Master aurait-il dû réagir ?
🔥 À chaud : Gérer l'urgence et désamorcer la tension
Face à une réaction émotionnelle forte en pleine cérémonie, le Scrum Master aurait dû :
1. Ne pas réagir sur le même ton
Une escalade émotionnelle ne fait qu'aggraver la situation. En bref, éviter le combat d'ego où "celui qui cligne des yeux a perdu".
2. Reformuler et montrer de l'écoute
Prendre une bonne respiration, reformuler la demande de manière non violente et ouvrir la porte à la communication. Par exemple :
« Je comprends que tu ressens une surcharge et que cette tâche te semble inadaptée. Peux-tu m'expliquer ce qui pose problème ? »
3. Reporter la discussion en dehors du Daily
Le Daily n'est pas le moment pour traiter ce genre de sujet. Il est important de préserver l'objectif de cette cérémonie et d'éviter d'impacter le reste de l'équipe avec cette tension. Une proposition adaptée aurait pu être :
« Ce sujet est important et mérite qu'on en discute à un autre moment pour mieux le traiter. Pouvons-nous en parler après le Daily ? »
🧊 À froid : Analyser et traiter les causes profondes
Une fois l'urgence passée, il est essentiel de prendre du recul et de comprendre ce qui a mené à cette tension. Le Scrum Master aurait dû :
1. Débriefer avec le collaborateur concerné
Organiser un one-to-one pour comprendre les frustrations accumulées et chercher des solutions. Explorer les émotions et les besoins pour identifier les causes profondes en utilisant des outils comme la roue des émotions ou les cartes des émotions et besoins. Ces techniques aident la personne à identifier ses besoins insatisfaits et à les formuler de manière constructive, évitant ainsi l'accumulation de frustrations.
2. Analyser la situation en profondeur
Se poser la question magique de tout Coach et Scrum Master : Pourquoi ? S'agit-il d'un problème réel de charge de travail ou d'une perception erronée liée à un manque de communication ?
3. Impliquer l'équipe dans un second temps
Organiser un atelier ou une rétrospective dédiée pour ajuster la répartition des tâches et clarifier les rôles. Échanger sur les besoins et émotions de chaque membre de l'équipe face à l'absence du PO afin de trouver des actions adaptées et revoir certains processus.
Est-ce vraiment un problème humain ?
Ce conflit ne se résume pas à un simple différend entre deux individus. Plusieurs facteurs systémiques ont joué :
Un manque de communication préventive
La charge de travail et les responsabilités auraient pu être mieux clarifiées en amont. Le Scrum Master aurait pu anticiper ce genre de problématique et redéfinir les rôles et responsabilités de chacun lors de l'absence du PO, préparant ainsi son équipe et réduisant leur charge mentale pendant cette période. Anticiper un événement permet d'établir des règles du jeu claires que toute l'équipe peut suivre, évitant ainsi les confusions et les frictions lorsque la situation se présente.
Une accumulation de frustrations
Un conflit ne surgit jamais d'un seul événement, mais souvent d'un ressenti non exprimé sur la durée.
Une absence de véritable responsabilisation
L'équipe avait-elle été suffisamment impliquée dans la répartition des tâches en l'absence du PO ? Le manifeste agile affirme que
« Les équipes auto-organisées produisent les meilleurs résultats ».
Dans ce cas, il y a eu un manque involontaire mais flagrant d'auto-organisation dans l'équipe.
Le Product Owner est-il responsable ?
Le Product Owner avait bien anticipé son absence en documentant les priorités et en désignant des référents. Cependant, la responsabilisation collective aurait pu être mieux mise en place. Comme le rappelle le Manifeste Agile :
« Les individus et leurs interactions plus que les processus et les outils ».
En d'autres termes, le choix des référents aurait dû être discuté avec l'équipe au lieu d'être simplement décidé par le PO et le SM.
En conclusion
Ce cas met en lumière l'importance de la communication continue et de la gestion des tensions dans une équipe Agile. Un Scrum Master ne doit pas seulement voir les conflits comme des problèmes humains, mais aussi comme des symptômes d'un système à améliorer.
Il est essentiel de ne pas prendre les choses personnellement quand on est Scrum Master.
Comme le rappellent les 4 Accords Toltèques de Don Miguel Ruiz :
- Que votre parole soit impeccable : Une communication claire et bienveillante évite les malentendus.
- Ne prenez rien personnellement : Les réactions des autres sont souvent le reflet de leurs propres expériences et émotions.
- Ne faites pas de suppositions : Toujours clarifier les attentes et demander des explications plutôt que de préjuger.
- Faites toujours de votre mieux : En acceptant que chaque situation est une opportunité d'apprentissage.
En gérant les tensions avec intelligence à chaud et en les analysant à froid, il est possible de transformer un conflit en opportunité d'amélioration continue pour l'équipe.
Et vous, comment auriez-vous réagi dans cette situation ?
Quand un membre de l'équipe explose en plein sprint